Правила работ по технической поддержке (8SMC4-USB)¶

Номер телефона, к которому привязана техническая поддержка: +7(977)792-23-25
Описание задачи: Сотрудники Станды и конечные пользователи могут задавать вопросы, описывать проблемы или просить добавить им какую-то функцию. На все эти вопросы нужно отвечать быстро. Обычное время реакции меньше 12 часов. Ответ не обязательно удовлетворит с первого раза, и может потребоваться задавать вопросы и проводить дополнительные тесты. Некоторые вопросы находятся в компетенции специалистов, к которым можно обратиться. Поддержка пользователей не должна отнимать много времени и чаще всего заключается в цитировании части документации. Есть некоторые правила, которые надо соблюдать. Поддержка ведётся на английском и редко на русском языках.

Правила:

• Сроки. В фиче поддержки должен происходить апдейт не позднее суток с момента её публикации или нового вопроса от пользователя. Для соблюдения приоритетов в тикетах техподдержки разрешено устанавливать приоритет Immediate. Апдейт должен иметь смысл для автора фичи. Например: "Your question has been transferred to the corresponding specialist" (Assignee set to zap). При каждом таком апдэйте срок выполнения (Due date) должен устанавливаться на следующий день, пока тикет в статусе Assigned.

Возможна установка Due date на два-три дня вперед, если вопрос сложный, с соответствующим ответом пользователю. Ответ должен подразумевать четкую и однозначную формулировку с длиной в пределах одного календарного дня. В ответе следует избегать терминологии "рабочие дни", чтобы избежать двойственности трактовки (рабочие дни в РФ и за рубежом отличаются, пример тому - продолжительные новогодние и майские праздники). В связи с этим нужно использовать терминологию "календарные дни"(например, "The answer will be given within three days").
Мы не используем формулировки "к концу недели", "в ближайшее время", поскольку из них не ясно, когда точно появится ответ, а это в свою очередь может создавать пользователю определенные трудности.

Проверочный вопрос:подходит ли ответ "сделаем за месяц"?Проверочный вопрос:подходит ли ответ "сделаем за месяц"?

Каждый последующий апдейт должен быть сделан не позже выставленного Due date, пока идёт работа над проблемой, или не позже суток с ответа пользователя. Если тикет переводится в статус Feedback, то Due date должен быть сброшен. При явном затягивании решения задачи (например из-за ожидания выхода нового релиза) должен быть указан срок выполнения, и ежедневные апдейты больше не нужны, приоритет тикета устанавливается в Background. При нарушении срока он должен быть обновлён.

• Заголовок. Т.к. многие пользователи создают запросы письмом на e-mail поддержки и отвечают в тикет тоже по e-mail, то заголовки предпочтительно не менять, чтобы не разбивать цепочки писем.
• Профили. Для обновления профилей новая информация должна быть вывешена на сайте Станды. Общая фича по вопросу ообновления профилей - #6786, эта фича не закрывается, профили исправляются в отдельных задачах в проекте XI-documentation по мере поступления новой информации от Станды.
• Делегирование. Если самостоятельно решить проблему не получается или нецелесообразно, то нужно привлечь соответствующего сотрудника. Ответственность за соблюдение всех правил при этом не снимается. Если фича была перевешена, а сроки не выполнены, то виноват сотрудник, отвечающий за техподдержку. Участие других сотрудников надо контролировать. При возникновении спорных ситуаций обращаться к zap.
• Уведомления. Иногда мы говорим пользователям, что проблема будет исправлена в следующей версии прошивки/библиотеки/XILab/... В таких случаях после выхода обещанной новой версии нужно оповестить об этом пользователя и дать ему ссылку для загрузки.
• Статусы. Фича считается неактивной если статус у неё Resolved или Feedback. Первый означает, что с нашей точки зрения мы все ответили. Второй означает, что нам нужна информация от клиента. _Статус Feedback ставится тольлько в том случае, когда мы ожидаем от пользователя ответ на заданный вопрос, или если ответ частичный (>33% вероятности, что ответ поможет решить проблему). Т.е если предложено какое-то решение (пусть оно поможет с какой-то вероятностью), то ставим статус resolved. Статус New и Assigned разделяют новые и порученные фичи, которые надо выполнять нам. Закрытые фичи считаются полностью отработанными.
• Чистка. Фича закрывается либо не нами (что происходит редко), либо нами по таймауту. Для этого не реже, чем раз в две недели производится проверка и тикеты, которые более двух недель находятся в статусе Feedback, переводятся в Resolved. Если фича месяц висит в Resolved, то она переводится в Closed автоматически плагином редмайна.
• Почтовые запросы на адрес техподдержки ([email protected]). Каждый рабочий день необходимо проверять письма на адрес [email protected] и [email protected], отслеживать, что необходимые фичи созданы, и исправлять, если это не так, например письмо попало в спам.
  • Спам автоматически фильтруется гуглом в ящике [email protected]. Иногда письма от пользователей по ошибке попадают туда. В этом случае нужно переместить письмо во входящие (Inbox) и пометить его как непрочитанное. С письмом, попавшим в папку failure, нужно поступить аналогично. Если оно всё равно не обрабатывается и попадает в failure, то пользователю нужно ответить вручную, а по поводу проблемы повесить тикет на irix и добавить zap и helicopter в наблюдатели.
  • Учётные данные для доступа к служебным почтовым ящикам:

    [email protected]
    username	[email protected]
    password	hgbUrV2GRNcN52a
    imap server	imap.gmail.com
    imap port	993
    smtp server	smtp.gmail.com
    smtp port	465
    Connection security	SSL/TLS
    Authentication method	Normal password
    [email protected]
    username	8smc4
    password	SmCstD2014
    pop3 server	pop.standa.lt
    pop3 port	110
    smtp server	smtp.standa.lt
    smtp port	587
    Connection security	STARTTLS
    Authentication method	Normal password

• Запросы в Telegram. С января 2018 г. пользователям предоставлена возможность задать вопрос в техподдержку через Telergam. Для этого существует специальный аккаунт @SMC5TechSupport и специальный телефон (предоставлен zap, находится у ответственного за техподдержку, сейчас это VladBelov). Техподдержка через Telergam подразумевает быстрые ответы пользователям в рабочее время (по будням с 8:00 до 16:00 UTC). Время на общение с пользователями вписывается в квартальный тикет на ведение ТП в Telegram с обязательным кратким резюме запроса.
• Запросы по другим каналам связи (личная почта, Skype и т.п.). Чаще всего такое бывает с нашими партнёрами из Standa. Так же такое может произойти с пользователями, которым когда-то оказывалась поддержка через Skype. Если пользователь уже есть на трекере (например, saulius.v), то нужно самостоятельно создать тикет на трекере и добавить пользователя в наблюдатели. В случае, если пользователя по какой-то причине нет на трекере, то стоит попросить его задать вопрос на сайте техподдержки или написать на [email protected]. Если по какой-то причине это не удаётся, то тикет всё-равно создаётся, в него отмечается время и результаты общения с пользователем. В случае текстового общения полезно прикрепить лог переписки.
  При общении с сотрудниками Станды по email нужно всегда ставить в копию Сергея Запуниди (пользователь zap, адрес [email protected]) и Сергея Елизарова (пользователь selizar, адрес [email protected]).
• Временные рамки ответа. На попытку помочь клиенту или сотруднику Станды должно тратиться строго не более 3 часов на одну фичу. Если человек не умеет программировать и который раз спрашивает почему у него не работает скрипт, то мы вежливо отсылаем его к мануалу по программированию, тратя каждый раз 3-5 минут. В спорных случаях обращаться к zap.
• Содержание и тон ответа. Мы не отсылаем просто к документации, а приводим страницу, которую надо прочитать, и цитату с этой страницы, которая нужна в данный момент. Мы не пишем и не подразумеваем, что автор фичи дурак. Мы описываем ему пути решения проблемы с нашей точки зрения и узнаём, какие для него подходящи. Если никакие, то предлагаем общее дорогое решение (купи другое оборудование, купи еще контроллеров, купи другую версию, закажи нам разработку системы). В крайнем случае мы пишем, что никак не получится его удовлетворить.
• Анализ обратного адреса. Отдельная тема - запросы от пользователей из Китая и Кореи: довольно часто такие пользователи либо просто плохо знают английский язык, либо вообще пользуются автоматическими переводчиками (были прецеденты). Такой пользователь может просто не понять сложно сформулированный ответ. Поэтому на такие запрос ответ лучше формулировать короткими фразами и максимально простыми словами.
• Сайт техподдержки. Важно отвечать именно с хоста xisupport.com, чтобы уведомления приходили именно от этого хоста, и пользователи не видели наш сайт ximc.ru. Также следить за остальными отвечающими из нашей команды, чтобы придерживались этого правила. Названия сайтов поддержки - это политический вопрос взаимоотношений со Стандой.
• Вопросы про 8SMC1. С октября 2017 на такие вопросы мы вежливо отвечаем, что поддержка контроллеров 8SMC1 прекращена.
• Непрофильные запросы. Вопросы по продажам оборудования, а также по механике позиционеров (устройство, комплектация, параметры точности и воспроизводимости) находятся в компетенции сотрудников Станды. Поэтому такие запросы пользователей нужно перенаправлять на [email protected], с пожеланием обратиться к нам, если на sales не смогут решить их проблему. При этом сам тикет назначается на сотрудника Станды в соответствии с темой запроса (продажи - artur.piscalov, jonas, Vytautas.J, электроника - saulius.v, механика - aleksandr_baranov). Через 2 недели уточняем у пользователя, решена ли его проблема. Если проблему пользователя не решили, и он снова обращается к нам, такие случаи нужно отмечать отдельно и докладывать на отчете по техподдержке.
  • Если пользователь задаёт технические вопросы и еще хочет что-то купить, то отвечаем на технические вопросы, а запросы о покупке пересылаем на [email protected] и информируем пользователя о том, что у нас тут техподдержка, и мы его письмо перенаправили в отдел продаж, который находится по адресу [email protected], и по вопросам, касающимся покупок, в будущем нужно писать туда.
  • Если пользователь хочет купить контроллер или контроллер + что-то ещё, то пересылаем письмо на [email protected]. Информируем пользователя как и в предыдущем пункте.
  • Если пользователь хочет купить что-то, не имеющее отношения к контроллеру, то пересылаем письмо на [email protected], информируем пользователя и спрашиваем, где он взял этот адрес.

Ответственный за исполнение - VladBelov.

Правила форматирования ответов в тикетах техподдержки¶

Форматирование средствами Redmine не всегда корректно отображается в письмах-уведомлениях. Т.к. часть пользователей предпочитает общаться с нами через почту, и мы официально поддерживаем такой способ обращения, то для ответов по техподдержке вводятся следующие правила форматирования:

• Не использовать вставку картинок прямо в текст ответа. В ответе может быть только описание и указание на приложенную картинку.
• Не использовать спойлеры.
• Стараться не использовать таблицы, т.к. в письмах они отображаются без границ, просто как набор столбцов.
• Нужно иметь в виду, что в письме не отображается подсветка кода.

Инструкция по созданию отчёта¶

Статистика¶

Статистика заполняется в гугл-таблице: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1xcyHmit890O5T-JDjZGjMtdTuA2NRN8sHOrAc9AbHiU/edit#gid=0

В таблице заполняются следующие строки:

Автоматическое вычисление, статистика раз в месяц:

• Общее количество вопросов от пользователей
• Общее количество вопросов по e-mail
• Количество фактов задержки ответа (перечень тикетов в комментарии к ячейке)
• Вопросов про контроллер 8SMC1
• Количество тикетов, затраченное время в которых превысило 3 часа
• Среднее время реакции на запрос, в часах
• Время реакции на запрос, медиана, в часах
• Время реакции на запрос, дисперсия, в часах
• Суммарные затраты времени на техподдержку
• Средние траты времени на один запрос
• Средние траты времени на один запрос в Telegram

Ручное вычисление, статистика раз в месяц:

• Количество запросов в Telegram
• Спам на почту поддержки
• Ошибочно попавшие в спам письма от пользователей
• Количество спама, пролезшего на треккер
• Пользователей, выразивших недовольство
• Поблагодаривших пользователей
• Количество напоминаний от пользователей
• Количество ответов с ximc.ru вместо ru/en-xisupport
• Затраты времени на техподдержку в telegram

Заполнение таблицы¶

Автоматическое вычисление производится с помощью скрипта для расчета статистики техподдержки или по формулам в самой таблице статистики.
В случае, если использование скрипта по каким-то причинам невозможно, ниже описаны способы получить данные для заполнения таблицы вручную.

1. Общее количество вопросов от пользователей.
В redmine нажимаем Projects -> View all issues, настраиваем следующие фильтры:

• Status: Any
• Project: enxisupport,ruxisupport
• Created: between [даты начала и конца месяца]
  Количество оставшихся тикетов записывается в соответствующую графу.

2. Общее количество вопросов по e-mail.
Добавляем фильтр Subject: contains [8SMC4-USB support]. Количество совпадений вписываем в соответствующую графу. Убираем фильтр.

3. Количество запросов в telegram. Подсчитывается по записям в тикете на ведение техподдержки в Telegram в текущем квартале (сейчас это #22515).

4. Количество фактов задержки ответа (перечень тикетов в комментарии к ячейке).
При отсутствии скрипта нужно просмотратривать все тикеты, в которых была активность в нужном месяце, и сравнивать время поступления вопросов и ответов.

5. Спам на почту поддержки.
Подсчет отфильтрованных в спам писем в ящике [email protected]. Второй способ - в почтовом ящике [email protected] считаем количество писем за соответствующий месяц (в thunderbird можно сделать сортировку по дате, зажать SHIFT и щёлкнуть по первому и последнему дню месяца, после чего программа напишет количество выделенных писем). Из этого числа вычитаем Общее количество вопросов по e-mail.

6. Ошибочно попавшие в спам письма от пользователей.
Должны учитываться в течение всего месяца работы, т.к. проверка отсутствия таких писем должна проводиться каждый день и входит в обязательные работы по техподдержке.

7. Количество спама, пролезшего на треккер.
В выборке из п.1 добавляем фильтр Status: Reject, просматриваем оставшиеся тикеты, считаем количество спама (т.к. в Reject переводятся также и дублирующие запросы).

8. Поблагодаривших пользователей.
Просматриваем все тикеты, в которых была активность в нужном месяце, считаем количество положительных оценок. Простые вежливвые "спасибо" не учитываются (с октября 2017).

9. Пользователей, выразивших недовольство.
Просматриваем все тикеты, в которых была активность в нужном месяце, считаем количество негативных оценок.

10. Количество напоминаний от пользователей.
Просматриваем все тикеты, в которых была активность в нужном месяце, считаем количество напоминаний.

11. Вопросов про контроллер 8SMC1.
Для поиска тикетов по 8SMC1 - можно пользоваться фильтрами subject: contains 8SMC1 и description: contains 8SMC1 (не одновременно!), но найденные тикеты нужно просмотреть, т.к. может быть вопрос типа "чем можно заменить 8SMC1" и т.п.

12. Количество ответов с ximc.ru вместо ru/en-xisupport.
Просматриваем оповещения на почту от redmine, в этих письмах дается ссылка на треккер, откуда пришел ответ. Считаем количесво ответов, когда ссылка ведет на ximc.ru.

13. Количество тикетов, затраченное время в которых превысило 3 часа.
В выборке из п.1 убираем фильтр Created, добавляем Closed: between [даты начала и конца месяца]. В Options добавляем вывод полей Estimated Time и Spent Time. Применяем, включаем сортировку по Spent Time. Выписываем тикеты, затраты времени на которые превышают 3 часа, если Estimated Time не указан или превышают Estimated Time, если он указан. Исключаем отсюда тикет #6786 (Chaos in the profiles). Записываем в соответствующий пункт статистики. В комментариях к ячейке пишем номера тикетов с перетратой времени и само затраченное время.

14. Среднее время реакции на запрос, в часах.
15. Время реакции на запрос, медиана, в часах.
16. Время реакции на запрос, дисперсия, в часах.
Все три пункта высчитываются скриптом техподдержки. В случае невозможности работы со скриптом: просматриваем все тикеты, вычисляем для каждого время реакции, составляем таблицу в Excel или LibreOffice Calc, обрабатываем статистику стандартными средствами приложения.

17. Суммарные затраты времени на техподдержку.
Переходим в раздел Spent time, выставляетм фильтры:

• Date: between [даты начала и конца месяца]
• User: Any
• Project: is enxisupport & ruxisupport
  Записываем Total time в соответствующую графу таблицы.

18. Затраты времени на техподдержку в telegram. Суммируются затраты времени, отмеченные в тикет на ведение техподдержки в Telegram за соответствующий месяц.

19. Средние траты времени на один запрос. Вычисляется автоматически по формуле в таблице статистики. Из суммарных затрат времени на техподдержку вычитаются затраты времени на техподдержку в telegram, результат делится на общее количество вопросов от пользователей.

20. Средние траты времени на один запрос в telegram. Вычисляется автоматически по формуле в таблице статистики. Затраты времени на техподдержку в telegram делятся на количество запросов в telegram.

Затраты времени¶

1. Общение с пользователями.

Нажимаем Projects -> Overall Spent Time
Добавляем фильтры:

• Projects: enxisupport,ruxisupport
• Date: between [даты начала и конца месяца]
  Дальше смотрим список пользователей и добавляя фильтры по каждому, смотрим, кто сколько времени потратил на общение с пользователями.

2. Сопутствующие затраты на техподдержку (исправление багов, о которых сообщили пользователи и т.п.).

Нажимаем Projects -> Overall Spent Time,
Добавляем фильтры

• Projects: Все подпроекты ximc, кроме enxisupport и ruxisupport
• Activity: Support
• Date: between [даты начала и конца месяца]
  Записываем время. Добавляем фильтры по пользователям и тоже записываем.

К общему времени добавляем время, потраченное в тикетах по обслуживанию техподдержки и составлению отчётов за соответствующий месяц. В таблицу вписываем всё время, а в комментариях пишем разбивку по типу (общение и сопутствующие затраты) и пользователям (кто сколько времени потратил на какой тип активности).